1. Premessa
La Carta dei Servizi è il principale strumento di un’organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento. È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sull’erogazione dei servizi stessi. Le norme di riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici” e la Legge 8 novembre 2000 n° 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”. La carta dei servizi rappresenta l’impegno dell’ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono:
- sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione;
- tempestività delle risposte;
- accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi;
- correttezza e regolarità gestionale.
Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l’ente adotti strumenti e procedure idonee a:
- definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l’efficacia;
- semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all’erogazione dei servizi;
- gestire i reclami.
Nello specifico, la presente Carta dei Servizi rappresenta uno strumento fondamentale per tutti i possibili beneficiari (cittadini, famiglie, Pubblica Amministrazione, Operatori del Terzo Settore ecc.) e ha l’obiettivo principale di rispondere alle esigenze della cittadinanza rendendola protagonista attiva della vita culturale e sociale del proprio territorio.
2. Principi Fondamentali
UGUAGLIANZA
I servizi offerti si basano sul principio di uguaglianza dei fruitori/utenti, fondato a sua volta sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale tutti i cittadini hanno pari dignità senza distinzione di sesso, razza, etnia, lingua, religione, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. Riteniamo fondamentale rispettare la storia di ognuno e proporre percorsi di vita adatti al singolo individuo, valorizzando le diverse culture e rispettando i modi di vivere di ciascuno.
CENTRALITÀ DELLA PERSONA
L’attenzione centrale deve essere posta alla persona nel pieno rispetto della sua dignità, qualunque siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con cortesia, educazione, rispetto e disponibilità da parte di tutti gli operatori. Gli interventi saranno studiati ed adeguati in conformità alle esigenze personali, sociali ed economiche dell’utente, nel rispetto del progetto sociale che lo riguarda e lo coinvolge come parte attiva.
IMPARZIALITÀ E TRASPARENZA
La Cooperativa svolge la propria attività secondo criteri di trasparenza, obiettività, giustizia e imparzialità. La carta dei servizi costituisce lo strumento attraverso il quale ci impegniamo a dichiarare il nostro mandato e le modalità con le quali monitoriamo e valutiamo i nostri interventi e il livello di gradimento degli stessi.
CONTINUITÀ
La Cooperativa garantisce regolarità e continuità nelle prestazioni.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
I servizi vengono effettuati secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza, nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano le persone fruitrici del servizio. L’efficacia dell’intervento inoltre è raggiunta attraverso la formazione permanente degli operatori.
RISERVATEZZA
La Cooperativa si attiene rigorosamente a quanto previsto dal D.Lgs 196/2003 – “Codice in materia di protezione dei dati personali” e dal nuovo regolamento europeo UE 2016/679 (GDPR) – e si impegna, quindi, a garantire, come previsto dall’art. 2 c. 1, “che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, nonché della dignità dell’interessato, con particolare riferimento alla riservatezza, all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali”.